4S店常夸大故障 手机投诉量增6倍

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　　●南方日报记者 孙颖 通讯员 王佳娜 魏兴

　　7月31日，深圳市消委会发布2014年上半年消费投诉情况分析报告显示，上半年12315共登记消费者投诉工单34246宗，比2013年同期10606宗增长222.89%，投诉数量达到历史新高。电子商务类投诉、汽车类投诉暴增，分别比去年同期增长226.3%、306%。此外，手机投诉同比增长627%成为投诉量及增长幅度最大的商品单项。

　　家电类投诉占总量1/3

　　据统计，今年上半年，消委会通过12315系统共受理商品类投诉17701宗，占总投诉量的51.69%，同比增长357.4%；服务类投诉16409宗，占总投诉量的47.92%，同比增长176.76%；其他类投诉136宗。对于上半年受理投诉大幅增加，市消委会解释，是因为咨询举报申诉中心投诉受理门槛降低、新《消法》实施等原因。

　　从商品和服务的具体类别来看，上半年，家用电子电器类、互联网服务类和电信服务类投诉量位居前三，并均呈大幅增长趋势，分别为11843宗、6581宗和2518宗，分别占投诉总量34.58%、19.22%和7.35%。

　　家用电子电器类11843宗投诉中：手机投诉占8049宗，同比增627%，为投诉量、增长幅度最大的商品单项；计算机类产品、电视机、空调、洗衣机、热水器也为该类投诉重点。家用电子电器类投诉中，使用网络方式购买的5645宗，其中购买手机的4516宗。

　　互联网服务类6581宗投诉中，以网络游戏投诉为主，共4135宗，占62.83%；互联网接入服务1197宗，占18.19%。

　　市消委会表示，从同比增幅来看，居前三位的商品和服务大类分别为：金融服务456%、家用电子电器类413.13%、销售服务400%。而单项中增长较快且与消费者生活密切相关的三类商品和服务分别为：手机8049宗，同比增长627%；驾驶培训599宗，同比增长551%；快递服务1139宗，同比增长544%。

　　统计数据显示，随着人们物质文化需求和购物习惯的改变，汽车消费、服装鞋帽、珠宝首饰、计算机产品、美容美发、餐饮住宿等成为新的投诉增长点。

　　而从投诉性质分类的话，消费者投诉主要集中在质量、售后服务、合同等方面，其中质量问题的投诉9490宗，居首位，占总投诉量27.71%；售后服务问题的投诉4774宗，居第二位，占总投诉量13.94%；合同问题的投诉2487宗，居第三位，占总投诉量7.26%。

　　网购投诉主要为涉嫌欺诈

　　今年上半年，全市电子商务类投诉大幅激增，共9616宗，占市场监管系统投诉总量的23.1%，同比2013年上半年2947宗增长了226.3%，其中消费者投诉经营者的主要问题是涉嫌欺诈行为。

　　据介绍，欺诈问题主要表现在通过虚假宣传、低价诱惑，销售假冒伪劣产品；隐瞒虚构经营地址；多使用货到付款方式；采用不断介绍新产品方式连环诱骗消费者不断购买档次、功效不同的美容产品，导致消费者损失不断加大等方面。

　　其中在隐瞒，虚构经营地址方面，从消费者投诉情况来看，有过半商家地址为“华强北”的投诉为假冒地址，诈骗者甚至不在深圳。

　　针对上述问题，市消委会建议消费者购物时不要贪图便宜；选择商品的官网、正规有权威的网络购物平台或者第三方网络购物平台进行购买；谨慎选择付款方式，尽量避免使用货到付款。

　　而在网上购买化妆品、保健品等产品时，需留意这些产品在销售时是否有卫食品、保健品、卫妆字等产品号，并到国家食品药品监督管理局网站核实是否属实和说明一致。进口产品还需有中文标识、进口许可证、中文使用说明书等信息。

　　4S店过度修车比较普遍

　　数据显示，上半年深圳消委会受理汽车消费类投诉1564宗，比2013年同期385宗增长306%，超过去年全年汽车消费类投诉的总数。其中，汽车维修、保养类投诉182宗，占汽车类投诉的11.64%，同比增长219%。

　　汽车质量是汽车投诉的首要问题，占汽车投诉总量42%。从具体数据上看，汽车质量问题主要集中在发动机、制动系统、轮胎、燃油系统、车身外观及内饰等方面。

　　在经销商营销类投诉中，价格类投诉占62.46%，营销方式投诉占10.25%，商家违约投诉占27.13%。在价格类投诉中，经销商拒退定（订）金的投诉最多，占比高达73.99%。价格问题投诉集中表现在经销商要求消费者加价提车，以及经销商以欺骗性价格销售汽车。违约投诉反映的主要问题是商家不履行承诺和强制消费，如经销商不按时交车、交付车辆与消费者所订车辆不一致、不能按要求办理过户、绑定保险、按揭等手续。

　　市消委会表示，消费者对于维修售后服务的投诉虽然数量不大，但问题突出，主要集中在维修、保养纠纷上，配件供应和维修技术等也有涉及。其中维修、保养纠纷占50%以上，配件供应占20%，维修技术类占10%。售后服务（维修、保养）收费过高，尤其是4S店维修收费无标准可循，夸大故障、过度维修现象比较普遍。

　　市消委会建议，在买汽车时应选择正规、有汽车销售资质的经销商，维修、保养汽车时应选择4S店或正规汽车维修企业，并签订详细约定各项权利义务的销售、服务合同。更换配件应查看配件的相关信息，是否是正规来源的配件，质量是否有保障。

　　同时，建议相关部门建立严格的汽车产品质量标准、环保标准、安全标准及相关规范，加快出台相关法律法规以及相关标准规范等，以便对汽车产品质量起到强制性的约束和监督作用。

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